Изображение Panther Media GmbH — stock.adobe.com
UC-аналитик Зевс Керравала: на что стоит обратить внимание в 2023-м году
1. Единый поставщик. Все хотят перейти на пакетное предложение от одного поставщика, людям надоело искать инструменты для каждой задачи. Однако это ставит в неудобное положение поставщиков комплексных решений.
На примере Microsoft: все потянутся к ним, зная их лучшие продукты. Однако если взять отдельно коммуникационные сервисы, то каждый из них проигрывает лучшим в своем классе. Керравала считает, что Cisco и Zoom — лучшие по части видео, у RingCentral и 8×8 лучше голос, Slack — «превосходный инструмент для обмена сообщениями», плюс тема контакт-центров не раскрыта.
2. Рост платформ. Сейчас все считают себя платформами, но это не совсем то. «Платформа — это не набор продуктов. Платформа — это набор возможностей, с помощью которых другие могут создавать экономическую ценность. Apple iOS, Windows, Salesforce и Oracle — платформы, и это видно по массивным экосистемам, которые их окружают».
В сфере коммуникаций, по мнению автора, это всё пока на уровне маркетинговых заявлений. В следующем году процесс построения платформ пойдет активнее. Будут привлекать сторонних разработчиков, независимых поставщиков ПО и интеграторов, будут расти экосистемы. Лидеров будет видно, но победителей объявить можно будет только через несколько лет.
3. AI. Стоит ожидать большего в области внедрения в коммуникации искусственного интеллекта. Отдельные операции многие вендоры уже освоили — шумоподавление, виртуальные фоны, ретушь видео, транскрипция. «Но совещания имеют жизненный цикл, мы делаем что-то до, во время и после них», все это нужно делегировать алгоритмам, а не заставлять людей просматривать километры стенограмм.
4. Возвращение живых контакт-центров. Виртуальные агенты и чат-боты хороши и помогают экономить, но их нельзя использовать для всего. Сложные эмоциональные взаимодействия — например, разговоры о здоровье и деньгах — требуют эмпатии и живых операторов. Автор ожидает, что многие бренды начнут возвращаться к такому сервису.
Следите за нашими новостями в Телеграм и Яндекс.Дзен
