Если вы пропустили новость об этом, Coca-Cola стала еще одной компаний, отказавшейся от своей устаревшей системы голосовой почты. Точнее говоря, Coke позволила пользователям решать, нужна ли им устаревшая голосовая почта на стационарных телефонах, которая требует от пользователей нажимать на кнопки для прокрутки сообщений и прослушивать их по одному. И каков результат? 94% работников компании отказались от услуги голосовых сообщений, и я подозреваю, что многие почувствовали при этом облегчение.
Решение компании Coca-Cola, безусловно, повлечет за собой возникновение большого количества статей и публикаций в блогах, как положительных, так и негативных. Один из моих любимых аналитиков/писателей, Дэйв Михельс (Dave Michels), недавно опубликовал хорошую статью в No Jitter, представив решение Coke в крайне негативных тонах, указав на минимальную финансовую выгоду и предсказав едва заметное увеличение производительности благодаря такому шагу — в конце концов, «существует много ситуаций, в которых текстовая коммуникация неэффективна или нецелесообразна — в том числе желание скрыть адреса электронной почты» (А чем лучше давать свой номер телефона?).
Давайте подумаем. Забудьте о каких-то 100 тыс долл, сэкономленных Coca-Cola на отказе от использования голосовой почты. Важным здесь является то, что «старомодная голосовая почту на стационарных телефонах» — это устаревший и даже небезопасный для бизнеса способ коммуникации. Да-да, старомодная голосовая почта на стационарных телефонах — это обуза.
Давайте посмотрим на факты. Современный работник сферы умственного труда использует в своей работе постоянно увеличивающийся объем синхронных и асинхронных данных. Объем данных увеличивается со скоростью распространения Интернет-технологий. Приложения, обеспечивающие доступ к этим данным, множатся быстрее, чем развивается ИТ-сфера. Конечные пользователи вынуждены сами фильтровать эти данные. BYOD, BYOA, BYADDA BYADAA и все такое.
Тем не менее, компания, безусловно, обязана предоставить своим пользователям помощь в вопросах работы с большими объемами данных. Эта помощь обычно предоставляется через стандартную коммуникационную инфраструктуру — хранилище, сеть, решения по обеспечению безопасности и набор стандартных поддерживаемых приложений. Да, каждая компания допускает какую-то степень BYOF (прим. пер: калька с Bring Your Own Device — принеси с собой свободу / Freedom) — и все же каждая компания навязывает своим пользователям определенный набор инструментов для бизнес-коммуникации. Интуитивно понятный, интегрированный и стандартизированный набор инструментов для связи уменьшает задержку связи, повышает производительность труда, обеспечивает безопасность информационного потока и уменьшает организационные риски.
Поскольку пользователи стали отдавать предпочтение текстовым сообщениям перед голосовыми, увеличился риск несвоевременных ответов, пропущенных сообщений и финансовых убытков. Вот пример из личного опыта, раскрывающий такой риск:
- Предположите, что вы не проверяли голосовую почту в [вставьте название приложения для голосовой почты, которое вы используете] в течение некоторого времени.
- Обнаружьте непрослушанные сообщения.
- Прослушайте сообщения. Обнаружьте, что сообщение, которое вы прослушиваете, было оставлено 4 недели тому назад.
- Обнаружьте, что голосовое сообщение было от кого-то, кто хотел заключить с вами сделку не позднее, чем через 2 недели.
В моем случае, сообщение было оставлено на мой личный/рабочий смартфон от Verizon. Оно также могло быть оставлено на мой рабочий стационарный телефон, на сервисе Lync или на номере в Google Voice. Дело в том, что я использую по крайне мере 4 устройства / услуги, на которые могу получить голосовое сообщение. У меня три отдельных учетных записи почты, которые поддерживают единую систему обмена сообщениями с тремя моими системами голосовой почты — конечно, кроме моего смартфона, поскольку Verizon взимает за это дополнительную плату. Добавьте к этому SMS, Google Hangouts, Skype, AOL (да, у меня до сих пор есть учетная запись AOL IM), Google +, Biba, мою учетную запись Cisco Squared… 2 учетные записи Twitter… What’s App… Instagram… И, наверное, еще 5 сервисов коммуникации, о которых я забыл (и не проверяю сообщения — я проверю ваши сообщения, пользователи Yammer, в следующий раз, когда вспомню…).
И в этом проблема — чем больше способов коммуникации вы предоставляете своим пользователям, тем больше они вынуждены платить, тем большая задержка связи в бизнес-коммуникации и тем больший риск пропустить важную информацию. Да, в моем случае это частично зависит от моего выбора способов коммуникации, частично от требований рабочего процесса. Но я думаю, что многие работники сферы интеллектуального труда испытывают похожие затруднения. Сколько организаций внедрили SFDC (Salesforce CRM) и Chatter, а также SharePoint с личными страницами, корпоративную службу IM, новый внутренний сайт с записями руководителей в блоге, и т.д. В то же время надеясь, что традиционная корпоративная телефония и почта не потеряют популярности. Прекрасно зная, что по крайней мере несколько их сотрудников пользуются Skype, текстовой и мобильной почтой… Возможно, многие современные конечные пользователи оказались, в итоге в той же ситуации, что и я.
Я не вижу ничего плохого в решении Coca-Cola отказаться от устаревшей голосовой почты. Наоборот, думаю, что большинство прогрессивных компаний следуют общей тенденции: отказываясь от устаревших технологий и внедряя новые решения. Можно даже сказать, что Coke немного запоздала с этим конкретным решением — я уверен, что его можно было принять много лет назад без каких-либо негативных последствий.
