Чтобы добиться успеха от внедрения продукта, иногда требуется нечто большее, чем доскональное понимание его возможностей, плюсов и минусов. К сожалению, многим компаниям не удается достичь высоких результатов в использовании Skype for Business (далее SfB). Ругать решения Microsoft, конечно же, моветон, однако давайте попробуем разобраться какие же слабые стороны есть у SfB.

Сложности продукта

Как и любая другая система объединенных коммуникаций, Skype for Business – непростое в установке и эксплуатации решение. И это понятно: цель объединенных коммуникаций состоит в интеграции нескольких способов корпоративного общения воедино, как для конечных пользователей, так и для системных администраторов.

Для успешного внедрения Skype for Business вам потребуются хорошие знания архитектуры и навыки в развёртывании и поддержке таких решений Microsoft как Active Directory, Windows Server, SQL Server, Exchange и, конечно, самого Skype for Business. Также не стоит забывать о том, что различные версии Skype for Business (серверная, облачная и гибридная) имеют очень разные требования, что может потребовать от организации непростой подготовительной работы.

Сегодня Microsoft делает акцент на продвижении облачной версии Skype for Business Online, которая проще во внедрении, но в то же время лишена части функций и даже целых сценариев использования по сравнению с серверной версией, о чём многие не догадываются. Заказчики попадают в эту “ловушку” постоянно. Честно говоря, тут проблема даже не в продукте, а в том, что очень сложно понять его и поддерживать в актуальном виде свои знания о SfB. Состав функций стремительно меняется, как и ограничения, связанные с их реализацией на конкретных платформах. Просто голова кругом…

Мой личный опыт, основанный на внедрении Skype for Business в сотни подразделений и филиалов различных компаний, говорит о том, что продукт работает ровно так же хорошо, как хорошо его настроят, ну или наоборот. Не стоит винить Microsoft в том, что вам не хватило квалификации, вы не поняли решение, слишком мало времени посвятили исследованию его возможностей или наивно предполагали, что внедрение SfB будет не сложнее замены АТС на новую. Поэтому давайте предположим, что у нас нет проблем с человеческим фактором и обратим внимание на объективные трудности, связанные с развертыванием объединенных коммуникаций в целом и Skype for Business в частности.

Сложности внедрения

Чаще всего грустные истории о неудачном внедрении Skype for Business являются следствием ошибок в проектировании и внедрении, и практически никак не связаны с самим продуктом или его врожденными недостатками. Итак, вот список самых распространенных проблем из моей практики.

1. Определите четкие цели: зачем вам нужна система ВКС?

Часто компании не понимают, чего они хотят от системы объединенных коммуникаций и не удивительно, что им не удается добиться положительных результатов. Как вы оцените ваш успех:

• Снижение затрат
• Улучшенная производительность
• Повышенная оперативность
• Сокращение транспортных расходов

2. Неспособность оценить варианты

Хорошая новость: Skype for Business предлагает своим клиентам разнообразие серверных, облачных и гибридных архитектурных решений, а также легко интегрируется с различными сторонними решениями: смартфонами, гарнитурами, системами для переговорных комнат, оборудованием для call-центров и т.д.

Плохая новость заключается в том, что заказчики часто бывают сбиты с толку таким разнообразием. Некоторые клиенты не в состоянии объективно оценить свои потребности и определиться с необходимым им функционалом, что, в свою очередь, негативно влияет на конечный результат.

3. Отношение к ВКС-системе как к исключительно IT-проекту

Не секрет, что почти всегда все тяготы по установке и поддержке работы Skype for Business ложатся на плечи IT-отдела. Организации, которые относятся к системе объединенных коммуникаций только как к IT-проекту, часто терпят неудачу.

Чтобы SfB органично вписался в вашу организацию, следует потратить время на установление регламента, обучение персонала и поддержку изменений руководством. Порой эти факторы оказываются важнее, чем техническая работа IT-специалистов. Ваш успех напрямую зависит от комплекса факторов: правильно выбранной архитектуры, достаточной квалификации и методичного следования рекомендациям. Конечно же, без IT отдела развертывание Skype for Business невозможно, или, как сказали бы наши инженеры — это необходимое, но недостаточное условие.

 
4. Предположим, что с сетью все в порядке

Проблемы с сетью будут всегда, поэтому лучше заранее подготовиться. Сложно обеспечить надежную работу Skype for Business (впрочем, как и любой другой подобной системы) в беспроводной сети. Современные технологии просто не могут обеспечить безукоризненной связи для пользователей, работающих с ноутбука или мобильного устройства через Wi-Fi.

Ваши пользователи должны хорошо понимать, какие ограничения есть у их абонентских устройств и каналов связи. Они должны быть обучены правильно выбирать способы связи в зависимости от обстоятельств. Особенно это актуально для сотрудников, работающих удаленно из дома или различных общественных мест, таких как гостиницы, аэропорты или кафе. Подсказка: вы всегда можете принять участие в конференции, позвонив в нее с вашего смартфона или рабочего телефона.

 
5. Взлёты и падения неизбежны

Ох, этот трепет победы и горечь поражения. Некоторым организациям всё-таки удается перевести своих сотрудников на SfB, однако через несколько месяцев использования сотрудники чаще всего начинают выражать недовольство. Это происходит потому, что организации некорректно обслуживают свою абонентскую базу пользователей SfB при перемещении между отделами, принятии на работу и увольнении сотрудников. Пользователи страдают от ошибок в адресных книгах, отсутствия необходимых прав для работы с системой объединенных коммуникаций и т.п.

Вот лишь несколько причин, которые могут привести к провалу внедрения объединенных коммуникаций в вашу организацию: низкий уровень образования системных администраторов и специалистов технической поддержки, общая тенденция избегать проблемы, а не решать их, а также сложности в эскалации проблем и их решении. Skype for Business – это непревзойденное решение для объединения коммуникаций с огромным потенциалом, который может помочь многим организациям увеличить эффективность совместной работы. Многим, но не всем. Большинство неудачных попыток развернуть Skype for Business связаны с ошибками его внедрения, а не с недостатками самого продукта.