Вот и снова пришла пора подводить итоги уходящего года и делать прогнозы на год будущий.

В уходящем 2017 году в сфере бизнес коммуникаций произошло немало интересного — не обошлось без слияний компаний, технологических инноваций и внедрения поистине современных технологий. Множество важных новостных поводов дали мировые производители, решений которых не только влияли на рынок в текущем году, но и заложили основу для активного развития технологий в 2018-м, который, очевидно, будет еще более богатым на различные новшества.

Поставщики: непрерывная трансформация

Разработчики и поставщики облачных решений типа UCaaS (объединенные коммуникации как услуга) в 2017 году максимально сосредоточились на развитии. Ключевые игроки сегмента, такие как 8×8, Fuze, RingCentral и Vonage продолжали бороться за первенство на глобальном рынке, в том числе за счет распространения своего бизнеса в новых регионах. Эти вполне логичный процесс, ведь международные компании, претендующие на лидерство, стремятся чтобы максимальное число географических регионов были объединены единым сервисом коммуникаций. В 2018 году ожидается, что поставщики UCaaS выйдут на рынки ряда новых стран и при этом обзаведутся местными бизнес-партнерами, а также службами обслуживания и поддержки.

Как всегда, не обошлось без слияний и поглощений. Совсем недавно мы узнали, что Cisco объявил о намерении приобрести BroadSoft, немногим ранее Mitel приобрел ShoreTel, а Sonus и Genband объединились в компанию под названием Ribbon Communications. Из всех подобный сделок комбинация Cisco-BroadSoft скорее всего станет наиболее важной в 2018 году. Благодаря BroadSoft, Cisco станет обладателем качественного облачного решения для операторов и поставщиков услуг второго и третьего уровней и сможет составить конкуренцию таким компаниям, как Metaswitch и Ribbon. Под вопросом остается лишь то, не решит ли Cisco предложить платформу BroadCloud UCaaS непосредственно коммерческим клиентам, обходя посредников. Это бы вывело производителя на один уровень с такими компаниями, как 8×8 и RingCentral.

Не обошлось в 2017 году и без появления новых игроков. В первую очередь это Amazon Web Services (AWS). Теперь облачный оператор предоставляет услуги контакт-центра (Amazon Connect), а также инструменты для совместной работы (Amazon Chime). Хотя эти решения далеко не идеальны и имеют ограниченные функциональные возможности (например, Connect обеспечивает лишь голосовую связь), AWS, безусловно, имеет достаточно денег, чтобы инвестировать в исследования, разработки, а также новые поглощения. Ожидается, что в 2018 году компания приобретет решение для облачного контакт-центра или даже целую компанию вроде 8×8, которая занимается не только облачными объединенными коммуникациями, но и контакт-центрами.

Это дает повод задуматься, а смогут ли 8×8, Five9, RingCentral, Serenova и Talkdesk остаться независимыми облачными операторами к концу 2018 года, или их все-таки приобретут?

Второй вариант выглядит более вероятным, по крайней мере, для одной-двух из перечисленных компаний. Помимо AWS, в числе потенциальных покупателей числятся Facebook и Google. Хотя, вряд ли кто-то удивится, если и Microsoft наконец-то предоставит свой собственный сервис облачных контакт-центров. Не секрет, что лучший и самый простой способ сделать это — приобрести компанию, которая уже предлагает подобные услуги и обладает компетенциями в данной сфере.

Конечно, финансовая реструктуризация Avaya и перспектива оставить потенциальное банкротство в прошлом привлекли немало внимания и, безусловно, являются хорошими новостями для компании. В 2018 Avaya предстоит серьезно потрудиться, чтобы вернуть популярность среди покупателей и свою долю рынка. Несмотря на то, что компания продолжает инвестировать в исследования и разработки, Avaya все еще должна убедить новых и существующих клиентов в том, что она вернулась в нужное русло. Также необходимо доказать конкурентоспособной и привлекательность собственных облачных сервисов. Хотя Avaya имеет постоянную клиентскую базу, в прошлом году компания не приобрела много новых партнеров, а большое количество уже существующих клиентов перестраховались, заключив дополнительные сделки с другими поставщиками. Следущий год безусловно будет интересным для Avaya, ведь несмотря на все компания продолжает оставаться серьезным мировым игроком в долгосрочной перспективе.

Технологии: ИИ становится реальностью

Что касается сферы технологий, то в 2017 году появились наиболее интересные новинки были отмечены здесь в сфере развития чат-ботов, обработки естественного языка (NLP) и создания виртуальных помощников — все эти направления объединяет искусственный интеллект (ИИ). Чат-боты обрели популярность, прежде всего благодаря контакт-центрам. В 2018 году главной задачей компаний будет обеспечение внедрения ботов таким образом, чтобы они помогали, а не мешали клиентам. На опыте интерактивного голосового ответа (IVR) можно наблюдать как неудачное применение даже самой полезной технологии может привести к неудовлетворенности и даже недовольству клиентов. Компаниям придется потрудиться, чтобы боты действительно помогали агентам контакт-центров повысить уровень обслуживания клиентов, а не просто являлись дополнением к общему функционалу.

Хотя в этом году ботов стали использовать в корпоративных приложениях для улучшения взаимодействия и совместной работы, фактически, подобное применение все еще является редкостью. Среди интересных разработок, представленных в 2017 году, были Cisco Spark Assistant с возможностями ИИ, а также IBM Watson Workspace Essentals — решение для совместной работы со встроенной поддержкой технологий Watson. Salesforce продолжал работу над системой ИИ Einstein. Компания представила платформу услуг myEinstein. Alexa и Lex от Amazon также делают свои первые шаги в на корпоративном рынке. Это стало особенно заметно после запуска Alexa for Business и интеграции Lex с Genesys PureCloud, ориентированных на помощь компаниям в процессе создания, развития и поддержки IVR.

Если 2017 год можно назвать периодом анонсов ИИ, то 2018-й станет годом внедрений инноваций и дополнительных примеров их коммерческого использования. Очень хочется, чтобы искусственный интеллект и боты применялись не только для организации и планирования встреч, но также и для улучшения бизнес-процессов. Например, бот для встречь сможет искать и представлять информацию, актуальную для конкретного совещания, основываясь на обсуждаемой теме, составе участников и ключевых словах, упомянутых в ходе встречи.

Совместная работа: API, интеграция, устройства

Ключевой тенденцией в 2017 году стало использование коммуникационной платформы как сервиса (CPaaS), а также применение API для интеграции возможностей связи с бизнес-приложениями. Поскольку объединенные коммуникации становится частью бизнес-приложений, таких как Salesforce и Zendesk, стиль и методы нашего общения не могут оставаться прежними. Начало 2017 года было хорошим тому подтверждением и мы еще увидим, что 2018 год станет временем реальных внедрений от ведущих компаний в сфере объединенных коммуникаций. В 2017 году множество производителей решений в данной области сосредоточили внимание на интеграции инструментов совместной работы и объединенных коммуникаций.

Голосовая связь продолжает терять свою актуальность и вполне ожидаемо, что в 2018 году приложения для совместной работы займут главное место на рабочем столе пользователей. Мы уже были свидетелями не совсем удачной попытки Cisco совместить Spark и объединенные коммуникации, а также вполне успешной интеграции Glip с RingCentral Office у RingCentra, Unify’s Circuit также доработал совместимость с OpenScape.

Вполне ожидаемо, что в 2018 году мы увидим как приложения для совместной работы вроде HipChat и Stride от Atlassian, Workplace от Facebook или Slack соединят в себе функции звонков и объединенных коммуникаций (скорее всего, с помощью технологии WebRTC).

Доказательством этому является заявление Microsoft о том, что Teams постепенно заменит Skype for Business, став основным клиентом для “умных” коммуникаций в Office 365.

Кевин Киллер в подкасте UCStrategy Year in Review заявил,что Microsoft практически уничтожила Skype Online, заменив его на Teams. Это совершенно новое решение, которое безусловно займет надлежащее место на рынке. Кевин отметил, что такое развитие событий является дополнительным доказательством неизбежности перехода от голосовой связи к другим моделям общения».

Можно не сомневаться, что в конечном итоге Teams все же станет основным приложением для деловых коммуникаций и совместной работы среди пользователей Microsoft. Функции и возможности телефонной связи не будут доступны до второй половины 2018 года. Это окажет значительное влияние на рынок, поскольку компании станут задумываться о том, стоит ли им ждать или лучше начать подыскивать замену. Вполне ожидаемо, что пока Microsoft переходят на Teams, а некоторые клиенты все еще не определились с вопросом Skype for Business, немало компаний в сфере объединенный коммуникаций и UCaaS решат воспользоваться удобным моментом.

Что касается устройств для совместной работы, в 2017 году мы стали свидетелями их быстрого развития, что обеспечило очень впечатляющий пользовательский опыт. С внедрением и совершенствованием устройств для конференц-залов — цифровых досок вроде Cisco Spark Board, Google Jamboard, inFocus MondoPad, Oblong Mezzanine и Nureva Span была значительно повышена производительность совместной работы.

Эти широкоформатные доски и цифровые холсты упрощают совместное использование, просмотр, создание и управление контентом как во время встреч, так и при дистанционном общении с сотрудниками. Следующим шагом будет добавление виртуальной или дополненной реальности. В 2017 году были представлены демо-версии решений от таких компаний, как Cisco, Microsoft и других, но реального внедрения не произойдет до конца 2018 года.

Объединенные коммуникации становятся бизнес-коммуникациями

Переход от понятия объединенных коммуникаций к бизнес коммуникациям станет пожалуй одной из главных новостей наступающего года. Больше нельзя игнорировать изменения, происходящие в отрасли. Объединенные коммуникации становятся лишь частью более общей сферы деловых коммуникаций; стало очевидным, что сам термин “объединенные коммуникации” слишком ограниченный и такое понятие как “деловые коммуникации” будет гораздо более точным.